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Customer Experience für Mobility Service Provider

Autor / Redakteur: Björn Kolbmüller / Benjamin Kirchbeck

Im Markt für Mobilitätsdienste ist derzeit viel Bewegung. Und so kann bereits ein schlechtes Erlebnis bedeuten, dass ein Nutzer „verbrannt" ist und künftig lieber auf die Konkurrenz zurückgreift. Die folgenden praxisorientierten Tipps zeigen, was Mobilitätsdienstleister in der Customer Journey tun können.

Die Customer-Experience-Metrik, die beispielsweise mithilfe eines Fünf-Sterne-Ratings erhoben wird, misst die Kundenzufriedenheit anhand der jüngsten Interaktion.
Die Customer-Experience-Metrik, die beispielsweise mithilfe eines Fünf-Sterne-Ratings erhoben wird, misst die Kundenzufriedenheit anhand der jüngsten Interaktion.
(Bild: Clipdealer)

Ende Januar übernahm der US-Anbieter Bird das Berliner Start-up Circ mitsamt seiner E-Scooter-Flotte. Nun kündigte vor kurzem TIER Mobility an, die E-Roller der vor dem Aus stehenden Bosch-Tochter Coup in das eigene Angebot integrieren zu wollen. Beide Fälle verdeutlichen, dass sich langsam aber sicher eine Marktkonsolidierung abzeichnet. Um in diesem Klima bestehen zu können, ist ein zentrales Alleinstellungsmerkmal für Mobility Service Provider eine herausragende und fehlerfreie Nutzererfahrung.

1. Nach der der Registrierung

Der erste kritische Touchpoint in der Customer Journey für Nutzer von Mobility-as-a-Service-Angeboten befindet sich nach der Registrierung. Entstanden für den User schon im Registrierungsprozess Probleme, beispielsweise weil die Online-Verifizierung des Führerscheins oder die Auswahl einer Zahlungsmethode fehlerhaft war, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass er schon vor der ersten Fahrt abwandert. Das Problem: Für Mobility Service Provider ist es an dieser Stelle schwierig, rechtzeitig nachzuvollziehen, dass der Kunde abgewandert ist und wo die Gründe dafür liegen. Es ist deshalb ratsam, eine Abfrage des Kundenfeedbacks nach der Registrierung – beispielsweise via Mail – zu integrieren.

Die Abfrage sollte sowohl quantitativ („Auf einer Skala von 0 bis 10 – Wie einfach machen wir es dir, dich bei uns zu registrieren?”) als auch qualitativ in Form eines Freitextfeldes erfolgen. Durch diese Kombination lassen sich nützliche Schlüsse ziehen, da nicht nur erkannt wird, wie einfach Kunden die Registrierung gemacht wird, sondern auch, wo womöglich Hürden und Schwachstellen liegen. Basierend auf diesem Input lassen sich in Folge Rückgewinnungsmaßnahmen für unzufriedene, abwandernde Kunden starten sowie mögliche Ursachen der Kundenabwanderung identifizieren und beheben.

2. Nach der Nutzung

Der zweite relevante Kundenkontaktpunkt befindet sich nach der Nutzung des Angebots. Hier eignet sich insbesondere die In-App-Abfrage direkt nach Abschluss der Fahrt. Wie schon bei der Registrierung, ist es auch an diesem Kontaktpunkt sinnvoll, sowohl quantitativ als auch qualitativ Kundenfeedback abzufragen. Hinsichtlich der konkreten Fragestellung sollten Anbieter von Mobilitätsdiensten auf die Frage „Auf einer Skala von 0 bis 10 – Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Angebot einem Freund oder Kollegen weiter empfiehlst?” zurückgreifen. Diese Art der Fragestellung ist Grundlage des Net Promoter Systems (NPS), einer etablierten Customer-Experience-Methodik, die sich durch eine überdurchschnittlich hohe Rücklaufquote auszeichnet.

Typische Abfrage zur Erhebung des Net Promoter Scores.
Typische Abfrage zur Erhebung des Net Promoter Scores.
(Bild: Zenloop)

Bei Nutzern, die eine unterdurchschnittliche NPS-Bewertung abgegeben haben, lassen sich, wie beim ersten Punkt, Rückgewinnungsmaßnahmen einleiten. Das können beispielsweise Gutscheinangebote für die nächste Fahrt sein. Geben überdurchschnittlich viele Nutzer nach ihren Fahrten an, dass die Fahrzeuge beispielsweise schmutzig waren, wäre dies ein Indikator für ein Problem in der Fahrzeugreinigung.

Bei der Auswertung des wertvollen Kundenfeedbacks sollten sich Mobilitätsdienstleister nicht nur auf die kritischen Kundenstimmen stürzen. Auch Nutzer, die überdurchschnittliche positive Bewertungen abgegeben haben, sollten nicht unbeachtet bleiben. Hier kann es ratsam sein, sie ebenfalls mit Gutscheinangeboten zu belohnen – beispielsweise als Cross-Selling-Tool für andere Fahrzeuggattungen im eigenen Angebot – und um eine positive Bewertung auf öffentlichen Plattformen wie Trustpilot zu bitten. So lassen sich zufrieden Kunden im Idealfall in Fürsprecher für die eigene Marke verwandeln. Das ist wichtig, denn Zahlen aus dem Verhalten von Online-Shoppern zeigen, dass sich rund 90 Prozent der Konsumenten von Produktbewertungen leiten lassen.

3. Nach Kontakt mit dem Kundenservice

Integral wichtig für eine positive Kundenbeziehung ist darüber hinaus der Touchpoint nach Kontakt mit dem Kundenservice. Hier ist besonderes Fingerspitzengefühl gefragt, denn die Geduld der Kunden ist – bedingt durch ihr jeweiliges Problem – ohnehin schon strapaziert. Eine Best Practice ist hier die Abfrage des sogenannten Customer Satisfaction Score via Mail, nachdem ein Customer-Support-Ticket geschlossen wurde. Diese Customer-Experience-Metrik, die beispielsweise mithilfe eines Fünf-Sterne-Ratings erhoben wird, misst die Kundenzufriedenheit anhand der jüngsten Interaktion und eignet sich somit gut, um individuellen Trainingsbedarf bei einzelnen Support-Mitarbeitern oder ganzen Teams zu identifizieren. Bei positiver Bewertung bietet sich auch hier die Bitte um eine Weiterempfehlung auf externen Portalen wie Trustpilot an. Bei negativer Bewertung kann es hingegen sinnvoll sein, einen letzten proaktiven Versuch durch das Kundenservice-Team unternehmen zu lassen, den Kunden via Telefon zu kontaktieren und milde zu stimmen.

4. Nach der Abmeldung bzw. längerer Nichtnutzung

Der letzte zentrale Kontaktpunkt in der Customer Journey befindet sich nach der Abmeldung bzw. nach der längeren Nichtnutzung des jeweiligen Mobility Services. Hier kann es ebenso sinnvoll sein, via Mail oder Push-Notification und mithilfe eines Fünf-Sterne-Ratings die Zufriedenheit mit dem gesamten Mobilitätsdienst zu erfragen. Hier sollte darauf geachtet werden, in Kombination mit einer Multiple-Choice-Frage nach den Gründen der Abwanderung bzw. Nichtnutzung zu fragen. Da Rücklaufquoten für Freitextantworten an diesem Touchpoint erfahrungsgemäß niedrig sind, ist es hilfreich, Nutzern, die im Zweifel schon abgewandert sind, die Auswahl so einfach wie möglich zu machen. Eine Auswahlmöglichkeit könnte hier beispielsweise „Ich habe mich für einen anderen Anbieter entschieden.” sein, gefolgt von einem Freitextfeld, wo Nutzer – wenn sie möchten – die konkreten Gründe ausführen können. So entsteht trotz der niedrigen Rücklaufquoten wertvolles Feedback für das interne Product-Team. Letzte Rückgewinnungsmaßnahmen für Kunden können hier ebenfalls Gutscheinangebote oder Gratisfahrten sein.

Als Ergebnis lässt sich festhalten, dass Anbieter von Mobilitätsdiensten insbesondere nach der Registrierung, nach der Nutzung, nach einer Interaktion mit dem Kundenservice sowie nach der Abmeldung bzw. längeren Nichtnutzung des Angebots Feedback von Kunden abfragen sollten. Je nach Kontaktpunkt unterscheiden sich Best Practices hinsichtlich der Abfragemethodik sowie der daraus resultierenden Handlungen. Um die Abfrage an allen relevanten Touchpoints sowie in Folge die quantitative sowie qualitative Auswertung des Feedbacks zu vereinfachen, sollten Mobility Service Provider auf eine performante Customer-Experience-Management-Plattform zurückgreifen.

* Björn Kolbmüller ist Mitgründer und Geschäftsführer von zenloop, einer integrierten Experience-Management-Plattform.

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